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Nel nostro articolo spieghiamo perchè è fondamentale la brand reputation e cosa è

Il caso Tripadvisor, recensioni false e l'importanza del monitoraggio del proprio brand sul web

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Il mondo del web non perdona per ciò che concerne recensioni, feedback e commenti relativi al brand delle aziende. Nel momento in cui le imprese ricevono giudizi lusinghieri da parte dei clienti, è cosa fondamentale che quanto viene pubblicato risulti assolutamente originale e che l’opinione positiva venga inserita in maniera spontanea.

In caso contrario, le recensioni false rischiano di tramutarsi nel più grosso autogol possibile ed immaginabile. Si pensi ad esempio a quanto verificatosi con la sentenza storica relativa al caso Promosalento e alle sue 1.000 recensioni farlocche su Tripadvisor.

Cosa significa "brand reputation" e perchè è fondamentale affidarsi a qualcuno per monitorare la reputazione del nostro marchio? Ve lo spieghiamo nel nostro articolo!

Recensioni false: il caso PromoSalento e la condanna a 9 mesi e 8000 euro

Ai sensi di quanto indica la legge italiana, l’inserimento online di recensioni fasulle, basate sul ricorso ad identità fittizie, è considerato un crimine a tutti gli effetti. Ad aver stabilito questo è il Tribunale Penale di Lecce. Il caso Promosalento, in quest’ottica, ha fatto da apripista.

Cos’è successo? Il proprietario di PromoSalento vendeva pacchetti di recensioni fasulle ai business dell’ospitalità in Italia. Il caso è venuto a galla e, una volta smascherato, è stato condannato al pagamento di circa 8.000 euro di spese legali per i danni causati a TripAdvisor, oltre che a 9 mesi di carcere senza il beneficio della sospensione condizionale.

A supportare il procedimento contro PromoSalento è intervenuto in maniera diretta anche TripAdvisor, rinomata azienda statunitense che ha per l’appunto nella pubblicazione di recensioni su hotel, ristoranti, prenotazioni di alloggi, bed & breakfast e vari contenuti inerenti ai viaggi il suo core business.

La community si è costituita parte civile e ha contribuito con il lavoro del suo staff a raccogliere le prove relative alle frodi, assicurando totale sostegno con i suoi consulenti legali in Italia.

Oltre 1.000 recensioni fasulle

Durante le indagini si era andati incontro al blocco di più di 1.000 tentativi di invio di recensioni fasulle, pianificate da PromoSalento in riferimento ad un centinaio di strutture. La community, oltre ad averle segnalate, ha proceduto, penalizzandole nel momento in cui le attività sospette proseguivano.

Sulla pagina dei business su TripAdvisor veniva di fatto applicato il bollino rosso che serviva ad informare i viaggiatori dei tentativi di manipolazione delle recensioni.

Per lo staff di TripAdvisor trattasi di una sentenza storica per internet

Quella del Tribunale Penale di Lecce è senza ombra di dubbio una sentenza storica per internet. Questo è il principale commento proveniente dal quartier generale di Needham, in Massachusetts. L’inserimento di recensioni online fasulle, infatti, costituisce una violazione della legge. Per la prima volta, chi ha truffato finisce in carcere.

Come evidenzia in una nota Brad Young, in qualità di VP, Associate General Counsel di TripAdvisor, sono davvero notevoli gli investimenti effettuati dalla community online per prevenire le frodi. A partire dal 2015, sono state bloccate le attività di oltre 60 aziende specializzate nell’inserimento di recensioni fittizie sul web.

Chiaramente, TripAdvisor non può agire da sola. E nel caso di PromoSalento, l’aiuto delle forze dell’ordine e la collaborazione con le autorità competenti si sono dimostrati decisivi.

Si consideri che le recensioni online ricoprono un ruolo essenziale per ciò che concerne i processi di acquisto da parte dei consumatori. Per questo motivo, diventa cosa fondamentale il totale rispetto delle regole.

Cos’è la brand reputation?

Riallacciandoci a quanto detto, quindi, ci teniamo a spiegare l’importanza della brand reputation e le motivazioni reali sul perché valga effettivamente la pena fare affidamento su una web agency in riferimento alla propria reputazione sul web.

In sostanza, la brand reputation non è altro che la considerazione che i singoli clienti hanno di una determinata attività. Trattasi di un parametro decisivo ai fini del business, specialmente per questioni di natura commerciale. Non vi è in ballo solo ed esclusivamente un miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca, Google in primis, ma sul poter influenzare le decisioni di acquisto dei clienti.

Occorre tenere conto del fatto che la costruzione della brand reputation non è cosa immediata, dato che occorre tempo per verificare i risultati. C’è bisogno, infatti, di controllarla di giorno in giorno. Con alcune azioni scomposte, tanto per dirne una, si corre seriamente il rischio di danneggiare quella che è l’opinione dell’audience su un determinato marchio o su uno specifico bene/servizio.

Soltanto tramite il web è possibile esaminare lo stato generale della situazione e comprendere verso quale direzione muoversi.

Come mai la brand reputation è al giorno d’oggi così importante?

La risposta a questo quesito è semplicissima: è attraverso il nome che l’attività va a farsi che si costruisce l’identità con cui ci si presenta. Sotto questo punto di vista, infatti, la brand reputation è il modo con cui il marchio si sviluppa su internet.

E tenendo conto della velocità con cui si diffondono le opinioni sul web, specialmente grazie ai social network, diventa fondamentale evitare di cade in giri pericolosi, incentrati su voci negative e critiche pesanti. Queste vanno contrastate infatti in maniera proattiva, affinché il business non ne risenta in maniera negativa.

I clienti potenziali, in linea di massima, prima ancora di effettuare un acquisto di qualsiasi tipo, cercano sempre informazioni relative alle specifiche del prodotto o del servizio per cui nutrono un certo interesse, oltre alle informazioni inerenti al brand. Spesso, finiscono per chiedersi non solo se quel bene o quel servizio possono apportare sostanziali miglioramenti alla propria vita quotidiana, ma anche se quel dato brand è affidabile.

In tal senso, le opinioni negative, così come le critiche aspre e immotivate, possono costituire un serio problema, in quanto comportano la perdita di clienti potenziali che, di fatto, finiscono per rivolgersi alla concorrenza. In questo modo, si finisce per perdere quote di mercato, fatturato e anche le vendite e l’utile netto ne risentono.

Affinché ciò non si verifichi, è scelta saggia far lavorare i professionisti del settore. Contattare una web agency, specializzata nel controllo della reputazione online dei marchi, è una decisione che paga sempre positivamente.

Per quali motivazioni è opportuno fare affidamento su una web agency in relazione alla propria reputazione sul web?

Una web agency è in grado di far decollare il business delle imprese su internet. I professionisti del web e gli specialisti della comunicazione hanno nelle loro mani tutti gli strumenti necessari per monitorare costantemente cosa dice il mondo del web su un’attività commerciale.

Spesso, per andare al ristorante, la prima cosa che si fa è tenere conto delle recensioni. Se queste, nel complesso, si rivelano negative, la prima reazione che il cliente ha è quella di scartarlo dalla lista dei suoi interessi. E questo, a volte, si verifica dopo pochi secondi dall’inizio della navigazione.

Le prime impressioni, ancora più sul web, sono fondamentali.

Perciò, se quel ristorante non appare all’altezza, se il venditore di articoli informatici non viene descritto come competente nel suggerire i prodotti, se quel negozio di scarpe propone prezzi decisamente superiori alla media, i clienti potenziali dirotteranno le loro attenzioni sui competitor.

In linea di massima, una web agency esperta in materia di brand reputation, agisce in primo luogo monitorando il marchio dell’impresa cliente ed in seguito studiando la concorrenza. Il motivo principale di questa strategia sta nel fatto che si rafforzano i punti di debolezza e si consolidano i punti di forza del partner.

Per il monitoraggio della brand reputation, vi sono tutta una serie di tool, la cui mission di fondo consiste nel tenere sotto controllo cosa pensano e cosa dicono gli utenti su un marchio, su un prodotto o su un servizio, andando a comparare i dati con quelli della concorrenza. Google Alert, Social Mention e Radian 6 sono alcuni degli strumenti che vanno per la maggiore in questo campo.

Affinché l’azienda partner ottenga reali benefici dalla collaborazione con una web agency specializzata in brand reputation, diventa di cruciale importanza che il suo posizionamento sui motori di ricerca sia il migliore possibile. Allo stesso tempo, i rapporti con i clienti effettivi e con quelli potenziali vanno curati nel modo migliore.

Di piattaforme online, dove i clienti possono pubblicare la foto di un articolo, rilasciando la propria opinione, ce ne sono davvero tante. Dato che i commenti si confermano tracce indelebili sulla Rete, è prioritario che le recensioni siano positive, in modo da condizionare positivamente gli acquisti. Una web agency si dimostra un partner affidabile però anche nel caso di recensioni negative. 

Si cerca di capire innanzitutto se la recensione è falsa. In caso positivo ci sono precise operazioni da effettuare per contattare il sito su cui è presente la recensione in modo da farla cancellare.

Se la recensione è negativa ma veritiera, un'ottima web agency saprà suggerire la risposta migliore da dare per 

- evitare di aggravare la posizione dell'azienda;

- evitare di rispondere in maniera aggressiva o con toni troppo accesi;

- formulare una risposta altamente professionale;

- cercare con questa stessa risposta di migliorare e aumentare la reputazione dell'azienda.  

In definitiva, una web agency può concretamente veicolare un’immagine aziendale positiva. Il suo lavoro si dimostra di successo, però, solo se è in grado di conservarla nel tempo.

Monitorare costantemente la brand reputation sul web

Fonti: teamsystem.com, localstrategy.it, soluzionesoftware.com

Tirando le somme, oggigiorno è evidente quanto la brand reputation si riveli decisiva per tutti i professionisti che mirano ad ottenere i migliori risultati possibili dal proprio business online. Spesso, al fine di attirare il maggior numero di clienti, ci si focalizza prevalentemente sulla stesura di contenuti ad alto impatto, sulla loro ottimizzazione SEO on-page, sulle tattiche di acquisizione dei link in ingresso e sui giudizi online.

Per avere successo nel mondo dell’e-commerce, o più in generale del business online, diventa di cruciale importanza avere una buona reputazione. E gran parte di questo aspetto passa proprio dal monitoraggio costante della brand reputation. Non è possibile trascurarla, perché c’è bisogno di restare sempre essere aggiornati su ciò che le persone pensano di una determinata attività e, soprattutto, sulle recensioni che scrivono.

Occorre constatare, a tal proposito, che su internet vi sono anche logiche social di cui tenere conto, in quanto Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn fanno da cassa di risonanza delle opinioni degli utenti che, di fatto, è impossibile poi controllare.

Dato che i clienti hanno la possibilità di controllare sui motori di ricerca cosa pensa l’opinione pubblica di un determinato marchio, diventa scelta saggia affidarsi ad una web agency per il monitoraggio costante della brand reputation.

Se anche voi siete alla ricerca di qualcuno che possa analizzare e monitorare la reputazione della vostra azienda troverete qui i contatti del Webshop!

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