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I BOT e le Live Chat: come cambia la gestione del cliente

I BOT e le Live Chat: come cambia la gestione del cliente

Robot con fumetti di live chat

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Hai mai ‘chattato’ con una grande azienda su Facebook? Se lo hai fatto mi spiace dover smorzare l’euforia del momento e dirti che molto probabilmente hai parlato con un bot.

Robot che scrive su tastiera del pcCome il buon vecchio Wikipedia ci spiega: “Il bot (abbreviazione di robot) in terminologia informatica in generale è un programma che accede alla rete attraverso lo stesso tipo di canali utilizzati dagli utenti umani (per esempio che accede alle pagine Web, invia messaggi in una chat, si muove nei videogiochi, e così via). Programmi di questo tipo sono diffusi in relazione a molti diversi servizi in rete, con scopi vari ma in genere legati all’automazione di compiti che sarebbero troppo gravosi o complessi per gli utenti umani. Nei paesi anglosassoni, con “Bot” s’intende un programma autonomo che nei social network fa credere all’utente di comunicare con un’altra persona umana.”

Proprio quest’ultima definizione anglosassone ci permette di comprendere l’ordierna applicazione dei bot. Oggigiorno sono sempre di più le aziende che fanno uso di questi software con la finalità primaria di simulare una conversazione intelligente con i propri clienti.

Dove si possono incontrare i bot? Un po’ ovunque sparsi per il web. Se prima erano solo una prerogativa un po’ nerd, adesso sono una caratteristica concreta delle live chat dei siti web ed dei social media. Sì, anche di Facebook Messenger da qualche tempo.

Ma perchè le aziende dovrebbero sostituire gli esseri umani con un freddo risponditore automatico? Sostituire non ancora, integrare certamente. Oltre che per l’inevitabile riduzione dei costi, i bot nelle live chat permettono oggi di colmare una lacuna fisiologica propria dell’uomo, l’immediatezza. Quando ti capita di leggere su un sito web “Rispondiamo immediatamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno”, sicuramente li dietro c’è un bot ad aspettarti, pronto a servirti al meglio della sua programmazione.

I sogni futuristici che vedono la sostituzione completa dell’uomo con i robot possono però aspettare, almeno in questo specifico settore. Per adesso dobbiamo accontentarci di quattro o cinque risposte intelligenti e automatizzate alle prime domande dei clienti. I bot diventano quindi un nuovo strumento indispensabile nella fase iniziale della customer care e service aziendale. Una sorta di temporeggiatore in attesa della persona addetta alle fasi successive.

Ma come riesce un software a soddisfare tutte le possibili richieste dei consumatori? Dal punto di vista architetturale i bot hanno una struttura che assomiglia ad un albero. Ogni diramazione dei suoi rami rappresenta una possibile e diversa conversazione. Ogni risposta e domanda del cliente guida il software in un nuovo ramo del suo albero alla ricerca del bisogno specifico del suo interlocutore.

Quale sarà il futuro dei bot in termini di business? Per comprenderlo è necessario analizzare l’attuale stato dell’arte. Sono molti i player tecnologici che stanno investendendo tempo e risorse in questa direzione. Basti pensare ai numeri rivelati da David Marcus, Messenger chief di Facebook: in soli tre mesi sono stati realizzati nientepopodimeno che 11mila bot grazie al contributo di 23mila sviluppatori. D’altra parte sono molte anche le aziende, piccole e grandi, che stanno sperimentando questi software, come anche numerosi i professionisti del settore digital. Tra le aziende si possono citare i casi di Spring (customer service) e CNN (news personalizzate), mentre tra i professionisti sicuramente l’imprenditore tech Marco Montemagno (alert personalizzati su nuovi video ed eventi).

Se il presente vede questi software come semplici risponditori ai bisogni del cliente, il futuro prossimo li vedrà sicuramente come anticipatori di quei desideri sconosciuti a volte perfino allo stesso consumatore.

Creare un bot per le live chat non è un procedimento impossibile ma neppure banale per i non avvezzi alla programmazione. Il web è pieno di guide step by step per la creazione di semplici risponditori automatici, ma quello che consiglio è di affidarsi ad un professionista in grado di creare bot professionali e personalizzati per le proprie esigenze di business.

I bot sono solo una moda passeggera o una concreta opportunità su cui investire per il marketing del futuro? Se Facebook in primis sta investendo così tanto su questa tecnologia come infrastruttura per l’ecommerce del futuro che sicuramente sarà, la risposta è quasi scontata e forse conviene davvero crederci.

 

 

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