Le recensioni sono croce e delizia per ogni attività che decide di utilizzare il web per aumentare il proprio business. In questo articolo vi spiego come mai sono fondamentali e perché inserirle nel vostro sito o ecommerce.

Molti di voi, forse a causa di recensioni poco veritiere, inesatte o addirittura al limite della legalità, stanno storcendo il naso all’idea di inserire pareri di utenti sul proprio sito o ecommerce.
Ma come mai sono così importanti?

Il principio della riprova sociale di Robert Cialdini

C’è un libro, molto facile da leggere e per niente lungo, che consiglio a tutti gli imprenditori e a tutti coloro che vogliono approfondire i comportamenti del consumatore sia online che offline.

L’opera si chiama “Le armi della persuasione” di R.Cialdini (lo potete acquistare qui) e parla di quali leve vengono impiegate nella comunicazione per spingere il consumatore verso una scelta.

L’autore individua 6 principi alla base della “comunicazione persuasiva”: reciprocità, Impegno e coerenza, Riprova sociale, Simpatia, Autorità e Scarsità.

Tra questi sei elementi ne spicca uno, la riprova sociale: in una situazione in cui il consumatore deve fare una scelta, ma ha poche informazioni o poco tempo per decidere, esso si farà influenzare da opinioni espresse da altre persone, soprattutto se molto simili a lui.

Le recensioni sono la trasposizione digitale del classico passaparola offline. O Almeno qualcosa che si avvicina molto.

Un esempio concreto? La classica situazione in cui dobbiamo prenotare una stanza o un hotel per la nostra vacanza e chiediamo consiglio a qualcuno che è stato da poco nella stessa località.

I benefici delle recensioni per un sito web o ecommerce

Passiamo al succo della questione: perché inserire le recensioni sul proprio sito?

Vi scrivo quelle che secondo me sono gli aspetti fondamentali.

Le recensioni contribuiscono ad aumentare la fiducia nei vostri confronti e contribuiscono alla costruzione e al mantenimento della reputazione.

Se siete presenti da poco sul web o il vostro brand è poco conosciuto, le recensioni aiutano gli utenti a fidarsi di voi, soprattutto se gli utenti esprimono un parere su aspetti “pratici” del processo di acquisto.

Frasi come “Tutto ok, venditore serio ed affidabile”, “Personale gentile e disponibile”, “Mi hanno risposto subito”, “Tutto ok con la spedizione” sono elementi chiave per generare fiducia.

Al tempo stesso questi pareri, se ripetuti più volte nel tempo, contribuiscono a farvi recepire come venditori affidabili e quindi contribuiscono alla vostra reputazione.

Le recensioni, anche sui singoli prodotti, abbassano la percezione del rischio da parte degli utenti, fanno aumentare gli acquisti e le conversioni.

Direttamente collegato agli aspetti appena descritti, le recensioni aiutano ad abbassare la percezione del rischio. Ciò significa un aumento di acquisti da parte degli utenti perché si sentono “tutelati” dalle esperienze avute da altri acquirenti.

Le recensioni sui singoli prodotti, inoltre, sono vero e proprio motore incentivante per gli acquisti. Prendiamo questo esempio.

Qui c’è tutto: le parole di una persona in carne ed ossa, l’uso prolungato nel tempo del prodotto, caratteristiche e plus, l’esperienza d’uso.

Di fronte questa recensione, altri utenti sentono meno “il peso” della scelta di un prodotto che non possono vedere e testare in prima persona.

Le recensioni dgli utenti contribuiscono al ranking e alla SEO del tuo sito o ecommerce

Google, per determinare il ranking di un sito, guarda una moltitudine di fattori tra i quali l’esperienza dell’utente, l’autorità e l’affidabilità di un sito.

Per spiegare il rapporto fra recensioni e SEO prendiamo questo esempio

Le “stelle” presenti nei risultati sono recensioni lasciate dagli utenti: esse generano fiducia determinando un aumento dei click sui link presenti nella SERP ( letteralmente “pagina dei risultati di un motore di ricerca”).

Allo stesso modo tenderà a dare grande peso alle recensioni di Google My Business. (a proposito, vi consiglio di leggere il nostro articolo “Google My Business: cosa è, come funziona e perchè non puoi farne a meno” per capire quanto sia importante questo strumento per aziende locali e non.)

Le recensioni, quindi, sono fondamentali “agli occhi” di Google e degli utenti.

Consigli su come gestire le recensioni negative

Abbiamo capito che le recensioni sono fondamentali per un sito o ecommerce, ma come gestire quelle negative? Non è facile, lo so bene.

Spesso vedo e leggo recensioni false, tendenziose, palesemente fuori luogo o addirittura, come prima accennato, al limite della legalità.

Cosa consiglio in questi casi?

– Calma e sangue freddo: la prima reazione di fronte una recensione negativa è estremamente “diretta”. Non facciamoci prendere dalla rabbia, ragioniamo, ricostruiamo l’esperienza che ha avuto l’utente e solo dopo pensiamo alla risposta;

– Utilizziamo un tono professionale: cerchiamo di rispondere con un tono professionale, senza offese o altro. Stiamo parlando a un utente, ma ci stanno leggendo tante altre persone. Quindi evitiamo toni accessi che sicuramente non fanno bene all’immagine della nostra azienda;

– Invitiamo al confronto: dimostriamoci propositivi e inclini al miglioramento. Nessuno compra da chi si dimostra arrogante né da chi sembra non tutelare l’acquirente. Proponiamo un confronto, tramite email o telefono, a chi ha lasciato una recensione negativa. Anche perché in alcuni casi l’utente potrebbe modificarla e inserire il fatto che l’azienda si sia dimostrata incline a capire cosa sia andato storto nell’acquisto;

– Facciamo tesoro dell’esperienza: purtroppo capita di sbagliare, ammettiamolo. Capire e correggere gli errori è un modo per migliorare il proprio business e trasformare la debolezza in punto di forza.

Consigli su come gestire le recensioni positive

Le recensioni negative necessitano assolutamente di una risposta e quelle positive? Beh, non posso che consigliare di dare una risposta anche a utenti che hanno apprezzato la nostra attività.

È un modo per instaurare un rapporto di fiducia con il singolo cliente, fidelizzarlo e incentivare acquisti futuri.

La risposta contribuisce anche rafforzare la nostra immagine o il nostro brand facendoci apparire come un’azienda che ascolta i propri consumatori.

Possiamo anche sfruttare strategicamente questo “canale aperto” per chiedere agli utenti di compiere un’altra azione, come magari l’iscrizione alla newsletter.

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Se hai un sito o un ecommerce e vuoi inserire le recensioni dei tuoi clienti, il Webshop è qui per aiutarti.

Ci formiamo continuamente su come aumentare i tassi di conversione per siti web e ecommerce prendendo anche in considerazione l’importanza delle recensioni.

Siamo anche diventati partner di Trustpilot, una delle piattaforme più importanti in tema di recensioni, accedendo così a ulteriori risorse che ci permettono di potenziare le nostre conoscenze sull’argomento.